“估计明天还会是忙碌的一天。”2月27日下午5点，刘小姐接完最后一个客户的电话，声音已经略带嘶哑。刘小姐是南方基金公司客服中心的一员。南方基金公司的客服人员有20多人，这在基金公司中已经算是规模较大的客服队伍，但是这20多人几乎每天从8点半上班开始就会被全国各地打来的电话“淹没”，从去年开始南方基金公司的客户人数就膨胀到了超过200万。

　　2006年，A股市场成为梦幻般的财富乐园，没有了零和博弈，所有的市场参与者都成为赢家，基金业也迎来了最繁荣的一年。基民人数彪升至1000万以上，其中大部分是新基民。但是2月27日的大跌成为对这些新基民心理素质以及基金公司应对能力的首次考验。

　　当天下午开始，基民的电话开始疯狂涌入各家基金公司的客服部门。“平时我们的电话量都很饱和。”南方基金刘小姐告诉记者，27日下午开始，在咨询日常业务之外，新增了10％左右的电话是咨询股市为什么会大跌的，应该赎回还是应该申购”。

　　一个客服的黑色星期二

　　对于客户这些问题，刘小姐只能反复向客户强调“政策面无实质性利空，这属于市场自发调节”建议客户“做长期投资，单独一天的调整没有代表性。买基金不同于买股票，不适宜频繁申购赎回，应该理性对待基金投资。”

　　第二天早上，刘小姐依然需要耐心地去回答同样的问题，有所不同的是，这一天早上，打入的电话更多了。

　　“我们最忙的时候一般是新基金发行和市场出现突发变化的时候，但是根据经验在市场变化当天还不是客户电话咨询高潮出现的时候，因为基金净值要到晚上才公布，所以第二天早上会是基民电话打入的高峰时间。”

　　28日下午，戏剧性的转变出现了。“到了下午，有一些客户打电话来，咨询我们在前一天下的赎回基金的单子能不能撤消。”刘小姐告诉记者。

　　从恐慌到要求撤单，客户态度的变化和A股市场的变化关系密切。

　　28日，A股市场出现了大逆转，上证指数震荡走高，收市的时候大涨了3.94％。

　　撤单的要求是不可能实现的，但是提出这种要求的背后正是反映出基民们对于基金产品的不理解。

　　这种情况，刘小姐已经习以为常。

　　此前，南方稳健基金大比例分红之后扩募，某客户以每份1.05元的价格申购到基金，为此，这位客户大为不满。“这个客户觉得扩募的基金就是应该一块钱一份，1.05元一份他就觉得太贵了。”刘小姐告诉记者。为此，刘小姐跟客户解释了很长时间。

　　新基民的市场话语权

　　与刘小姐一样感受到市场压力的还有某基金的基金经理李先生。

　　“27日收市之后我们所有投研部门人员集中开了一次会议，对于市场各方面的传闻包括征收资本利得税、银监会加强力度查违规资金甚至保险公司被强制要求做空等等都做了一番分析，我们普遍觉得这些消息都不足以摧毁牛市的信心，但是我们当时最担心的是如果27日当天这样的调整持续两三天，有可能会引发赎回潮，赎回潮会导致基金被动抛售股票，这样又会加速赎回潮的发生，最终会形成恶性循环。”

　　李先生的担忧来自于对新基民投资行为的不确定。

　　虽然李先生所管理的基金并非去年下半年才募集成立的。但是基金良好的业绩还是吸引了大量的资金进入。李先生对于现有的市场面临着两难的选择，一方面长期来看牛市不改，对于基金而言，最好的选择是重仓持股。但是面对新基民的的不确定性，持有部分现金应对赎回显得很有必要。

　　但是27日晚上，当天的申购赎回数据出来，最终的结果并没有向李先生的担忧的方向发展，当天非但没有出现巨额赎回，反而出现了少量的净申购。

　　第二天，A股市场强势反弹，这样的反弹引发了更大的申购潮。某大基金公司28日当天的申购量达到十亿以上。

　　“可能是三方面的原因导致这样的结果，一方面去年底以来各基金公司以及舆论等的投资者教育工作发挥了作用，另一方面也可能是1月份出现的调整使得不少投资者对资本市场的认识更加深入了。”李先生认为，“更重要的原因可能是新基民在亏损的时候是不愿意撤出，上涨的时候要追涨。有这种心态的新基民应该比较普遍。

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